Projekt: Optimierung Abläufe und Systemeinsatz im Kundendienst einer Einkaufsorganisation

Ausgangssituation

Eine Einkaufsorganisation lebt von ihrem funktionierenden Kundendienst. Unser Kunde wuchs stark, die Qualität des Kundendienstes war gefährdet. Innerhalb eines Jahres nahmen die Kundenanfragen um fast 100% zu. Fragmentierte Prozesse mit einer Vielzahl von Beteiligten und kleinen Kompetenzbereichen erwiesen sich nun als äußerst hinderlich. Auch die IT-Unterstützung reichte nicht mehr aus: Teilweise fehlten relevante Informationen für die Kundenbetreuung und das Terminmanagement war unzureichend. Wenn es zu Reklamationen kam, war deren Bearbeitung mit einem extrem hohen Rechercheaufwand verbunden. Auf Mitarbeiterseite wirkten sich mangelnde Systemkenntnisse, fehlender Einblick in Schnittstellenbereiche und unzureichendes Geschäftsverständnis negativ auf die Kundenbetreuung aus.

Zielsetzung

Somit erhielt Kirchner + Robrecht den Auftrag, die Geschäftsprozesse im Kundendienst der Einkaufsorganisation zu optimieren.

Unsere Vorgehensweise

• Strategie-Check: Zunächst führten wir einen Strategie-Check durch. Das war erforderlich, um zu klären, ob alle für das Projekt erforderlichen strategischen Ziele vorlagen. Die hierbei zu Tage getretenen offenen Punkte klärten wir mit der Geschäftsführung.
• Workshops: In verschiedenen Workshops erhoben wir gemeinsam mit dem Kunden Prozesse, Schnittstellen, Mengengerüste und Qualifikationen. Ergänzend dienten ein Desk-Top-Research und Interviews von Mitarbeitern und Führungskräften zur Erhebung der Ist-Situation im Hause.
• Aufbau- und Ablauforganisation: Auf dieser Grundlage erarbeitete Kirchner + Robrecht die Soll-Ablauf- und Aufbauorganisation und Anforderungen an Führungsinstrumente sowie IT-Systeme.
• Maßnahmenkatalog: Im weiteren Schritt folgte die Erstellung eines detaillierten Maßnahmenkataloges mit Definition von Aufgaben, Terminen und Verantwortlichen.
• Umsetzungs-Review: Ein Umsetzungs-Review diente als Startschuss für die Implementierung der Maßnahmen.

Ergebnisse

Erstmalig war der jeweilige Sachbearbeiter vom Erstkontakt bis zum Geschäftsabschluss für einen Kunden verantwortlich. Die Aufgaben der Sachbearbeiter in den einzelnen Funktionsbereichen waren nun eindeutig und überschneidungsfrei definiert sowie in detaillierten Funktionsbeschreibungen dokumentiert. Zur Beschleunigung der Reklamationsbearbeitung gab es nun feste Ansprechpartner in den Schnittstellenbereichen. Der Informationsaustausch war verbindlich und einvernehmlich im Rahmen von Spielregeln festgelegt. Die IT-Unterstützung der Prozesse konnte auf Basis der Anforderungen sinnvoll optimiert werden, die Kirchner + Robrecht gemeinsam mit den Experten des Hauses definiert hatten. Schließlich nahm der Kunde eine Qualifizierungsoffensive der Mitarbeiter in Angriff.

Peter Kirchner, Projektleiter: „Kundenanforderungen, Prozesse und IT-Systeme waren nun im Einklang. Im Fazit trug das Projekt also wesentlich dazu bei, die Kundenbetreuung auf das erforderliche Niveau zu heben und so den Erfolg des Unternehmens langfristig abzusichern.“

Wie auch Sie die Nahtstelle zum Kunden optimieren? Peter Kirchner tauscht sich gerne mit Ihnen aus.