Projekt: Wie ein Premium-Automobilhersteller seine Kundenbetreuung nachhaltig verbessern konnte

Ausgangssituation 

Ein Automobilhersteller führte ein international angelegtes CRM- und eBusiness-Projekt zur Optimierung der Kundenbetreuung durch. Die geschäftsfeldorientierte Identifikation und Dokumentation der im Rahmen des Projekts umzusetzenden Customer Care-Maßnahmen erfolgten bereits. Trotzdem herrschte Unsicherheit hinsichtlich der bis dato im Projekt erarbeiteten Ergebnisse. Der Abdeckungsgrad der Kundenbedürfnisse konnte nicht eingeschätzt werden. An dieser Stelle sollte Kirchner + Robrecht eine umfassende und kundenorientierte Bewertung aller Ergebnisse vornehmen und sie dann auf Vollständigkeit prüfen.

Zielsetzung

Unsere Aufgabe war es, Ansätze zur geschäftsfeldübergreifenden Optimierung der Kundenbetreuungsprozesse zu entwickeln.

Unsere Vorgehensweise

• Analyse: Unser Einstieg in das Projekt erfolgte über eine Sichtung der dokumentierten Maßnahmen und Soll-Prozesse über alle involvierten Geschäftsfelder.
• Marktforschung: Daraufhin werteten wir alle vorliegenden internationalen Marktforschungsergebnisse zur Abbildung der Kundensicht aus.
• Kundenbetreuung und Kundenbindungsmaßnahmen: Im nächsten Schritt identifizierten wir neue, geschäftsfeldübergreifende Ansätze zur Verbesserung der Kundenbetreuung und zur Erhöhung der Kundenbindung. Das geschah auf Basis unseres Know-hows aus verschiedenen Branchen.
• Cross-Selling und Neukundengewinnung: Weiterhin benannten wir neue, geschäftsfeldübergreifender Ansätze zum Cross Selling und zur Kundengewinnung.
• Bewertung: Es folgte die Bewertung und Vorauswahl aller identifizierten Ansätze.
• Workshop: Zum Abschluss führten wir Workshops durch, um die unterschiedlichen Ansätze zu diskutieren und zu priorisieren. 

Ergebnisse

Wir präsentierten dem Unternehmen völlig neue, bislang nicht berücksichtigte Ansätze zur Verbesserung der Kundenbetreuung durch eine geschäftsfeldübergreifende Zusammenarbeit und Prozessintegration. Die von uns bevorzugten Ansätze erweiterten den Projektscope und die Effekte des Projekts in den internationalen Märkten deutlich.

Peter Kirchner, Projektleiter: „Unser Kunde wollte einen frischen Blick von außen und engagierte uns ganz gezielt als branchenfremde Beratung. Diese Herausforderung gelang mittels Best Practice-Ansätzen, der Einarbeitung in die Prozesse und Erfolgsfaktoren des global agierenden Unternehmens und der konsequenten Betrachtung aus Sicht des Autokäufers. Wir haben dem Kunden neue Impulse für ein besseres CRM gegeben, die in das Gesamtprojekt eingeflossen sind.“

Für weitere überzeugende CRM-Lösungen kontakten Sie Peter Kirchner.