Projekt: Strategisches Kundeninformationsmanagement eines Fachverlags

Ausgangssituation

Die internen Kunden eines Fachverlags waren mit dem bestehenden Adressmanagement äußerst unzufrieden. Dies betraf insbesondere die Bereiche Prozesse und Adressqualität sowie den Integrationsgrad des bestehenden Kundeninformationspools und dessen Quellen. „Das vorhandene Potenzial der Kundeninformationen zur Kunden- und Marktbearbeitung wurde bei weitem nicht ausgeschöpft. Somit blieben Marktpotenziale unerschlossen“, so unser Projektleiter Marco Olavarria. Die Kunden forderten eine homogene Basis an Kundeninformationen über die gesamte Verlagsgruppe.

Zielsetzung

Kirchner + Robrecht erhielt den Auftrag, ein strategisches Kundeninformationsmanagement für einen Fachverlag zu entwickeln und aufzubauen.

Unsere Vorgehensweise

• Konzeptentwicklung: Auf Basis des bestehenden Adressmanagements entwickelten wir ein individuelles und umfassendes Konzept zum Kundeninformationsmanagement.
• Kommunikation: Das neue Konzept wurde intern in den Fachbereichen kommuniziert und zeitgleich damit evaluierten und initiierten wir mit unserem Kunden Pilotprojekte.
• Technische Varianten: Außerdem evaluierten wir mögliche technische Realisierungsvarianten des Konzepts.
• Realisierung: In der Realisierungsphase übernahm Kirchner + Robrecht Planung und Projektleitung.
• Projektcontrolling: Den Prozess begleitete ein permanentes Projekt-Controlling und –reporting.
• Moderation: Schließlich übernahmen wir die Funktion als Moderator, um die teilweise gegenläufigen Interessen von Verlag und Adressdienstleistern abzugleichen und zu vereinen.

Ergebnisse

Kirchner + Robrecht implementierte einen zentralen Kundeninformationspool als Basis aller operativ eingesetzten Systeme. Er enthielt ein definiertes Set an zentralen Merkmalen zur Identifikation und Qualifikation von juristischen und natürlichen Personen, mit denen eine Geschäftsbeziehung bestand, besteht oder aufgebaut werden sollte. Außerdem implementierten wir verbesserte und technisch unterstützte dezentrale Adressprozesse. Wir vereinbarten ein Service-Level-Agreement zur Schaffung von Transparenz und Nachhaltigkeit im zentralen Adressmanagement zwischen Verlagen und Adressdienstleister. Auf Basis dieser neuen Infrastruktur konnten nun neue Kunden- und Marktbearbeitungsstrategien umgesetzt werden. Somit erschlossen wir in enger Zusammenarbeit mit dem Fachverlag Marktpotenziale, die bis dahin nicht realisiert werden konnten.

Marco Olavarria, Projektleiter: „Ein wirklich gut funktionierendes Adress- und Kundenmanagementsystem ist keine leichte Aufgabe. Aber eine zunehmend wichtige. Die Vereinheitlichung der Prozesse, Qualitätsstandards und Systeme stehen hierbei im Vordergrund. So konnten für die Voraussetzungen für die gezielte Marktbearbeitung über die verschiedenen Bereiche geschaffen werden.“

Nähere Auskünfte zu diesem Thema gibt Ihnen gern Marco Olavarria.