Projekt: Aufbau des Großkundenvertriebs für ein Energieversorgungsunternehmen

Ausgangssituation

Nach der Liberalisierung des Strommarktes überrollte ein massiv einsetzender Wettbewerb um Key Accounts und Geschäftskunden ein Energieversorgungsunternehmen. Dem Konzern, der bisher als Monopolist agierte, fehlten funktionierende Vertriebsstrukturen ebenso wie eine verwertbare Vertriebserfahrung. Stattdessen spürte man eine stark ausgeprägte "Versorgermentalität" mit technikorientierten und passiv reagierenden Kundenbetreuern. „Schließlich fiel dem Energieversorger auf die Füße, dass er bis dato keine sinnvolle Kundensegmentierung vorgenommen und dementsprechend keine kundengruppenspezifischen Marktbearbeitungsmaßnahmen entwickelt hatte“, so unser Consultant Axel Robrecht.

Zielsetzung

Die Aufgabe von Kirchner + Robrecht bestand darin, den Großkundenvertrieb für das Energieversorgungsunternehmen aufzubauen.

Unsere Vorgehensweise

• Marktsegmentierung: Zunächst nahmen wir eine analytische Marktsegmentierung vor und ordneten die Kunden den einzelnen Segmenten zu. 
• Workshops: In Workshops, die nach den einzelnen Kundensegmenten geordnet waren, diskutierten wir mit Kunden grundsätzliche Kundenbedürfnisse und -anforderungen an den Stromversorger und ermittelten so sein Außenbild. Somit entstanden ganz konkrete Verbesserungsansätze.
• Kundenbindungskonzept: Damit konnten wir nun für die einzelnen Marktsegmente jeweils ein Kundenbindungskonzept erstellen.
• Konzeptumsetzung: Der letzte Schritt bestand in der Konzeption konkreter Maßnahmen zur Kundenbindung sowie in deren Umsetzung im Vertrieb.

Ergebnisse

„Das Unternehmen lernte seine Kunden als solche kennen: Wir schafften Transparenz über Kundenstruktur und einzelne Marktsegmente. Der Stromanbieter erhielt Einblick in die Entscheidungsstrukturen seiner Kunden und ihre relevanten Entscheidungskriterien“, resümiert der Projektleiter Axel Robrecht.

Gewissheit herrschte nun auch über die Kundenbedürfnisse und -anforderungen je Segment. Kirchner + Robrecht nahm diese Informationen zur Grundlage, um konkrete, umsetzbare Maßnahmen zu definieren. Diese mussten nur noch zum Leben erweckt werden: Das betraf neben angebotspolitischen Maßnahmen, solche der Kundenbetreuung und der Kommunikation sowie der Markenpolitik. Auch an die Kundenbindung wurde gedacht: Man entwickelte konkrete Betreuungskonzepte für die identifizierten Marktsegmente.

Für mehr Informationen: Axel Robrecht